Negocjacje podejmujemy gdy:
1. Istnieje zgodność i konflikt między stronami, uczciwa oferta wymiany.
2. Nie ma innych możliwości osiągnięcia celów
3. Nie jesteśmy w stanie silnego napięcia emocjonalnego
4. Istnieje obustronna chęć zawarcia kontraktu
5. Mamy uprawnienia decyzyjne
6. Jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji
Nie każda rozmowa jest procesem negocjacji, by tak było musza wystąpić nast. elementy:
1. Strony reprezentujące określony interes, ale także połączone jakimiś wspólnymi interesami - zależne od siebie w jakiś sposób,
2. Cel,
3. Chęć wypracowania konsensusu.
Unikanie, dominacja, łagodzenie, kompromis lub
1. Eskalacji,
2. Złagodzenia,
3. Rozwiązania konfliktu poprzez negocjacje, arbitraż, mediacje
Pozytywy konfliktu: sprzyja wzajemnemu poznaniu się, wymusza konieczność otwartego przedstawienia różnic i problemów, ich zdefiniowania, określenia, priorytetów. Sprzyja kreatywności i innowacjom, przyczynia się do rozwoju. Jego rozwiązanie daje szanse na konstruktywne działania w przyszłości
1. konflikt wartości, źródło - przekonania religijne, światopoglądowe, zwyczaje, najczęściej dochodzi do eskalacji konfliktu.
2. konflikt relacji, źródło - zła komunikacja, emocje, stereotypy, zachowania odwetowe, dochodzi do eskalacji konfliktu
3. konflikt danych, źródło - brak lub błędna informacja, plotka, najczęściej dochodzi do unikania konfliktu
4. konflikt strukturalny, źródło - role społeczne, nierówny rozkład sił, dochodzi do unikania konfliktu
5. konflikt interesów – źródło - pieniądze, czas, podział pracy, dochodzi do negocjacji.
zależy od osobowości uczestników konfliktu, czyli sposobu podejścia do sytuacji
Osoby żywiołowe preferują konflikt otwarty, chcą wygrać za wszelką cenę, nawet za użyciem szantażu, groźby lub manipulacji- maklerzy.
Osoby powściągliwe wolą łagodzić konflikt, unikać ustępując lub rezygnując z własnych interesów- księgowi.
Osoby łagodne, bezkonfliktowe, niezdecydowane i unikające odpowiedzialno sci reprezentują strategię głuchego i ślepego.
Polega ona na zaakceptowaniu celów stron konfliktu bez rezygnacji z własnych potrzeb. Taki styl reagowania to efekt założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które w pełni usatysfakcjonuje obie strony konfliktu, niekoniecznie wiążą się z tym jednakowe ustępstwa stron, czy równy podział cenionych zasobów.
FAZY KONFLIKTU:
1. sytuacja poprzedzająca- konflikt narasta w fazie utajnionej, tworzy się negatywne nastawienie i tendencyjne postrzeganie
2. okres prowokacji- następuje niekontrolowany wybuch konfliktu, jedna ze stron w tym momencie dowiaduje się ze istnieje jakiś problem
3. eskalacja konfliktu i konfrontacja- pojawia się coraz więcej niekontrolowanych i negatywnych emocji
9. Ile jest kroków kooperatywnego rozwiązywania konfliktu. Podaj krótki opis
JEST SZEŚĆ KROKÓW KOOPERATYWNEGO ROZWIĄZANIA KONFLIKTÓW:
1. Nazwać i określić swój problem, wtedy jesteśmy w połowie drogi do jego rozwiązania
2. poszukać jak najwięcej możliwych rozwiązań, zapisywać je i nie poddawać jakiejkolwiek ocenie
3. oceniać propozycje i rozwiązania
4. wybrać najwyraźniejsze rozwiązanie po zrealizowaniu uprzednich kroków
5. wypracować sposoby jego realizacji, należy ustalic kto i co kiedy zrobi
6. sprawdzić jak wybrane rozwiązanie sprawdza się w praktyce i co jakis czas szukac nowego rozwiązania.
MANIPULACJA – to oszustwo, dezorientacja. jej celem jest zaspokojenie własnych potrzeb kosztem drugiego człowieka, który nie zdaje sobie z tego sprawy.
WYWIERANIE WPŁYWU- jest pojęciem szerszym, gdyż obejmuje redukcję stereotypów, promocję zdrowia.
Różnią się INTĘCJĄ.
Zasady prowadzące do sukcesu w negocjacjach:
1. Ludzie- oddziel ludzi od problemu,
2. Interesy- skoncentruj się na interesach a nie na stanowiskach
Kategorie oceny efektywności negocjacji:
-uzyskanie obustronnych korzyści
- uczciwość
- trwałość i opłacalność
- przydatność społeczna
- sprawność ich prowadzenia
- pogłębienie stosunków pomiędzy stronami
Sprawy negocjator liczy się z uczuciami partnera i sam umiejętnie pokazuje swoje emocje (wystrzega się pokerowej twarzy). Unika wchodzenia w spirale ataku i obrony – w sytuacjach komunikowania niezgodności stosuje zwroty łagodzące (np. pozwoli pan, że się nie zgodzę). Stara się nie używać zwrotów mogących zirytować partnera. Unika wykazywania słabych stron w argumentacji kontrpartnera. Nie formułuje przedwczesnych ocen – słucha i próbuje zrozumieć, zanim oceni sytuację. Przywiązuje dużą wagę do etapu analizy sytuacji ogólnej:
- poświęcając więcej czasu na etap analizy sytuacji ogólnej
- rozważając więcej hipotetycznych alternatyw końcowego porozumienia
- starając się przewidzieć propozycje drugiej strony (patrząc na sytuacje z punktu widzenia współrozmówcy).
Są jednak świadomi własnych celów, motywów i potrzeb – nie tylko jako przedstawiciela firmy, ale również osobistych.
15. Co oznacza zarządzanie przez zadawanie pytań?
ZASADY ZADAWANIA PYTAŃ:
- od obojętnych do drażliwych (np. cena transakcji, system wartości, w przypadku nastolatków – wygląd)
- od otwartych do zamkniętych (metoda lejka)
- w przypadku odmowy należy rozstrzygnąć, czy chodzi o zastrzeżenia, czy o pretekst (pytania przypuszczające – „gdybanie”)
- nie pytać o dwie rzeczy w jednym pytaniu
- nie odpowiadać za rozmówcę na własne pytania (zarządzać ciszą, stosować proaktywne słuchanie).
Główne etapy negocjacji:
1. Etap przygotowania (prenegocjacyjny) trwa od chwili pojawienia się pomysłu rozmów do momentu ich bezpośredniego rozpoczęcia.
2. Otwarcie rozmów – to głównie rozmowa wstępna. Na tym etapie ważny jest pierwszy kontakt negocjatorów: sposób prezentacji, własnych stanowisk, umiejętność słuchania drugiej strony. Elementy odgrywają dużą rolę w budowaniu właściwego klimatu rozmów.
3. Faza przetargu (etap właściwych negocjacji). Rozpoczęcie określenia obszarów wspólnych i różnych interesów.
4. Zakończenie rozmów i wprowadzenie w życie przyjętych przez strony postanowień.
BATNA – najlepszą alternatywę negocjowanego porozumienia
Etap - Przygotowanie do negocjacji.
Zalety negocjacji „u siebie”:
- negocjowanie u siebie jest tańsze (nie trzeba wydawać pieniędzy na hotele, podróże)
- mamy łatwiejszy dostęp do różnego rodzaju materiałów, analiz, wyliczeń
- mamy psychologiczna przewagę wynikającą ze znajomości miejsca.
Zalety negocjacji „u nich”:
- zgoda na to, aby druga strona była gospodarzem jest ustępstwem, możemy więc oczekiwać czegoś w zamian.
- wyjazd do nich pozwala nam obejrzeć firmę
- gościom łatwiej jest uniknąć odpowiedzi i prosić o przerwy
- pozwala nam to przerwać rozmowy w dowolnej chwili.
1) Pozycja współzawodnicząca – defensywna (naprzeciw siebie, po obu stronach stołu) – niemal od początku towarzyszy jej atmosfera konfrontacji. Kto zajmuje frontową pozycję w stosunku do drugiej strony. Daje jej do zrozumienia, że nie będzie unikał rozprawy i że zaryzykuje ambicjonalna walkę. W czasie tej rozmowy może się pojawić ton wrogości.
2) Pozycja narożna – przyjacielska – najkorzystniejsza pozycja do otwarcia rozmów, atmosfera luźna i przyjazna. Ma to częściowo związek ze swobodnym kierowaniem wzroku. Można swobodnie unikać, ale również szukać wzroku partnerów. Nikt nie czuje się bezpośrednio zaatakowany.
3) Pozycja niezależna (w przeciwnych rogach) – wyraża brak zainteresowania. Kto decyduje się na taki dystans pokazuje, że właściwie nie chce mieć do czynienia z rozmówcą. Pozycja niezależna może oznaczać niewielkie zainteresowanie, bądź zdradzać zupełny brak pewności siebie.
4) Pozycją ramię w ramię (po jednej stronie). Kto się zasiąść po lewej stronie gościa powinien czynić to tylko wtedy, kiedy wstępne potyczki są już rozegrane (a do omówienia zostały już tylko szczegóły).
W przypadku, kiedy w negocjacje zaangażowany jest po obu stronach trzyosobowy zespół negocjacyjny, warto by kierownicy stanęli ramie w ramię po bokach, u szczytów mieli swoich doradców (po prawej ręce), a naprzeciwko pracowników.
21. Co oznacza perswazja w komunikacji?
Oznacza umiejętność wywierania wpływu na drugą stronę biorącą udział w negocjacjach
22. Co zrobić gdy w negocjacjach następuje pass?
Nie należy przekonywać na siłę, ale pozwolić drugiej stronie dojść do wniosku, że to co robi nie ma sensu. Należy odpowiednio zarządzać pytaniami i podkreślać punkty wspólne jakie niesie porozumienie. Spotykając się z odmową należy pytać o jej przyczyny i rozstrzygać czy chodzi o pretekst czy realne zastrzeżenie. Gdy zrozumiemy stanowisko drugiej strony wynikające z ważnych pobudek należy dalej wspólnie poszukiwać rozwiązania, które będzie do przyjęcia przez obie strony.
23. Na czym polega podobieństwo miedzy technikami manipulacji, a wschodnimi sztukami walki?
Manipulacja podobnie jak wschodnie sztuki walki wykorzystuje maksymalnie naturalne odruchy ludzkie.
24. Opisać technikę manipulacji zwaną „Regułą wzajemności”
Polega ona na odwzajemnieniu „przysługi” osobie, która coś dla nas zrobiła. Regułą ta jest społecznie powszechnie akceptowana. W procesie negocjacji wykorzystuje się ją przy dokonywaniu tzw. transakcji wiązanych np. upusty cenowe za sprzedaż hurtową itp. Należy jednak pamiętać aby negocjator nie stał się osobą roszczącą sobie prawa do przywilejów i upustów w zamian za własne, mało znaczące ustępstwa z punktu widzenia negocjacji.
25. Opisać technikę „Drzwiami w twarz”
Technika drzwiami w twarz polega na obligacji do odwzajemnienia ustępstw, jeśli ktoś nam ustąpi to i my powinniśmy odpłacić mu jakimś ustępstwem. Jest to regułą społecznie słuszna jeśli podczas współpracy obie strony zachowują sprawiedliwość wymiany. Zwykle negocjatorzy zaczynają wysuwać swoje propozycje zaczynając od wariantu możliwie najbardziej optymistycznego. W związku z tym wzajemne niegodzenie na pierwsze propozycje oraz powrotne i niełatwe ustępowanie z początkowych roszczeń jest głównym elementem fazy przetargu. Zbyt szybkie przystawania na propozycje drugiej strony prowadzi do przekonania, że nasze żądania były zbyt małe i wywołuje poczucie braku satysfakcji i prowokuje do dodatkowych roszczeń.
26. Opisz technikę zwaną „Zasadą kontrastu”?
Zasada ta brzmi następująco: punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Manipulując dla przykładu kolejnością pokazywania produktu o wysokiej i niskiej cenie doprowadzamy do subiektywnego odbioru ceny właściwego artykułu jako niższej (jeśli najpierw pokażemy produkt droższy) lub wyższej (gdy zrobimy to na odwrót). Regułę tą często wykorzystują sprzedawcy, deweloperzy, sprzedawcy samochodów itp.
27. Na czym polega gra psychologiczna „tak, ale....”?
Polega na tym że jeden z negocjatorów podsuwa coraz to nowsze sposoby wyjścia z sytuacji , podczas gdy drugi z nich żadnego z nich nie akceptuje wynajdując coraz to nowe preteksty. Celem takiej postawy jest dojście do wniosku że nic się nie da zrobić w tej sprawie. Konsekwencją tej gry może być zgoda na przyjęcie rozwiązania po to by w razie niepowodzenia przyjętego planu móc odciążyć siebie od odpowiedzialności.
28. Opisz technikę „Zabójcze pytanie”
Występuje w sytuacji gdy negocjator zadaje pytanie typu: „czy to jest naprawdę wasza ostateczna oferta. Robi to aby usłyszeć niepewność u swego rozmówcy. Pozwala ona wymusić kolejne ustępstwa. Istnieje jednak ryzyko, że negocjator w konsekwencji usłyszy „tak, to nasza ostateczna oferta” Wtedy może ustąpić tylko pytający.
29. Na czym polega gra psychologiczna „Dobry-zły facet”?
Polega na tym, że dwie osoby prowadzące negocjacje polaryzują swe zachowania. Jedna z nich odgrywa rolę groźnego rozczeniowca. Druga łagodzi powstałe napięcia. Presja psychologiczna polega na tym że przestraszeni i osłabieni przez pierwszego ulegamy propozycji drugiego, nie zwracając uwagi że są one dla nas niewiele korzystniejsze.
30. Jakie znasz sposoby obrony przed nieuczciwym partnerem negocjacji?
Informować rozmówcę o wychwyceniu manipulacji, odwołując się do opisu zachowania a nie do jego interpretacji.
Informować rozmówce o jego i własnych zyskach z porozumienia.
Posługiwanie się regułami asertywności.
Zawierzenie własnej intuicji .
alina_kujawa